La satisfacción en las agencias de viajes online

Hace poco tiempo, yo era una de esas personas que no pensaban que las agencias de viajes pudieran ser muy útiles, y menos las que se encuentran en las páginas de internet. Tenía muchas dudas sobre la confiabilidad de los sitios, ya que tenía miedo de que, al poner los datos de mi tarjeta, no los usaran correctamente, o que nunca me llegara la confirmación de los vuelos y paquetes que tenía pensado comprar. Con frecuencia, veía que ponían ofertas muy buenas y me veía en la tentación, pero no me animaba a comprar nada. Todo estaba así hasta que un pariente mío me pasó un reporte sobre la satisfacción de las personas que usaban este tipo de agencias de viajes. Les comparto la información.

Los precios siempre han sido uno de los factores más relevantes al momento de seleccionar la página web de viaje que utilizarán las personas para hacer sus reservaciones. Pero no es el único aspecto que tienen en cuenta. Parece algo difícil de creer, pero uno de los puntos que más consideran las personas al usar una agencia de viajes online es el tipo de página web que les presentan. Por ejemplo, si el diseño está bien elaborado, si es sencillo encontrar las cosas, o si ofrecen datos útiles para la compra o sobre los destinos. Por supuesto, una vez que lo lees, y lo piensas un poco, tiene más sentido. No hay nada más frustrante que una página en la que no encuentras nada.

Pero regresando al punto, no es sólo algo de tener bajos los precios. Al parecer, el cliente está dispuesto a pagar un poco más por la calidad del servicio y del viaje, siempre y cuando sean sencillos de acceder y le resuelvan los problemas. Una interfaz amigable siempre será el mejor aliado para las agencias de viaje, ya que el cliente espera que le ahorren tiempo y preocupaciones, no que se las sumen. Así pues, cuando la página no carga correctamente, o no da la información de forma clara y sencilla, lo más probable es que la persona se salga y vaya a consultar el producto que puede obtener en otro lado del internet.

Retomando la información del reporte que me pasó mi pariente, la satisfacción de un usuario que entra a un página para comprar vuelos, hoteles, paquetes vacacionales o rentar un auto, está medida por los datos recopilados en esa investigación. Para hacer el procesamiento de datos, se tomaron en cuenta 7 categorías que permitirían calificar, en orden de importancia, la agencia de viajes en línea, las cuales son: los precios que ofrecen, la información que usan, la variedad de opciones al reservar, el diseño de la página web, la facilidad que tengan para reservar, las ofertas que ofrezcan a sus usuarios, y la forma de comunicarse con el cliente.

El promedio de la sensación de satisfacción de los clientes hacia las agencias es igual a 788 en una escala que va desde el 0 hasta los 1000 puntos.

Ahora bien, es momento de desentrañar los misterios de la compra de viajes en las agencias online. La primera razón que consideran al apartar o comprar un viaje, es el costo (66%); luego, las personas tienen en mente las experiencias vividas con esa agencia, para repetirlas (44%); otro gran motivo es la reputación que tengan (22%); y, finalmente, los comentarios que las personas hagan sobre los servicios que ofrecen (19%).

De ahí, el orden de las cosas que más consumen dentro de una página de servicios de viaje es: reservación de hoteles (58%); reservación y búsqueda de vuelos (52%); paquetes de vacaciones con todo incluido (33%); y, por último, rentas de automóviles (31%).

No obstante, otro factor clave dentro de la decisión que hace el cliente es la resolución efectiva de problemas durante y después del proceso de reservación. Las personas que prefieren usar agencias de viajes en línea suelen preferirlas porque, como no hay una atención al cliente directa, suelen ser más baratas. Sin embargo, si al momento de reservar presentaron alguna dificultad y las personas que laboran en la agencia lo resuelven inmediatamente, la sorpresa será muy grata para la persona, quien estará más inclinado a comprar.

Este punto es de una importancia muy remarcable, ya que alrededor del 20% de las personas que realizan sus reservas en línea tienen problemas para hacerlas. Por ese motivo, cuando las dificultades entorpecen el proceso, la calificación de la experiencia disminuye en 44 puntos, debajo de los que no marcaron problemas. Sin embargo, la situación es diferente cuando se sienten apoyados y comprendidos por quienes los atienden, ya que la satisfacción incrementa hasta 780 puntos si la agencia le resolvió oportunamente los problemas; contrario a esto, cuando no logran resolverlos, la satisfacción llega hasta 634. Así pues, me di cuenta que lo importante era elegir una buena agencia al momento de comprar en línea, que tuviera lo mejor para darme el mejor servicio posible.